Ügyfélkezelés a gyakorlatban

Online marketing managerként két felé oszlik a figyelmem: a munkatársaimra és az ügyfeleimre. Mondhatjuk úgy, hogy én vagyok a kettejük közötti fal, vagy olykor a fordító is. Mi az igénye az ügyfélnek és, hogy lehet ezt megvalósítani… Mindennapi helyzeteket oldunk meg így közösen, hárman, java részt félreértés nélkül. Ahhoz, hogy valóban zökkenőmentes legyen az együttműködés (és persze eredményes is), elengedhetetlen, hogy JÓL kommunikáljunk egymással. Mutatom mire gondolok egyik és másik fél részéről.

Így kommunikálunk az ügyféllel

Ha szabadúszó/szolgáltató vagy akkor most kezdj jegyzetelni! Először is leszögezném, hogy nincs elég jó kommunikációs eszköztár az ügyfelekhez. Nem miattuk, hanem a sokszínűségük miatt. Minél több van, annál másabb mindnek az igénye ezen a téren. Van olyan partner, aki szereti, ha mindent szóról szóra leírnak, van olyan, aki azért szervezi ki a feladatokat, hogy más végezze, így nem igényel egyeztetést, van az elérhetetlen és, aki ígér, halogat. Bármelyikre is negatívan gondolsz, hidd el, hogy mindnek van előnye és hátránya is. Mert, amelyik hosszas emaileket kér, az lehet fárasztó, de legalább tud minden lépésről és nem éri semmi váratlanul. Az, amelyik nem igényli az egyeztetéseket, szabadságot ad, de – tapasztalatom szerint – ő az, aki hirtelen ki is lép az együttműködésből, mert nem szól, ha nem ért egyet valamelyik lépéssel.

Leegyszerűsíthetnénk ezt a részt annyival, hogy legyen egy megfelelő, mindenre kitérő szerződésed, ami véd téged. Legyenek benne a határaid, hogy egy héten hány levélre válaszolsz, hány percig telefonálsz ingyenesen (konzultációs díjat nem számolva), milyen napokon dolgozol, mikor küldöd az elvárt anyagot… Ez így egészen kerek, de tudjuk, hogy több dolog is felülírhatja ezt. És pont emiatt nem lehet csak egy szerződésre hagyatkozni.

A következőket javaslom az ügyfélkezeléshez:

  • Légy mindig kedves, tisztelettudó, de húzd meg a határaidat.
  • Ne válaszolj 17-18 óra után. Ha mégis dolgoznál, inkább időzítsd be az emailjeidet másnap reggel 8-ra. Nem vagy mindig elérhető és ezt jobb, ha az ügyfél is tudja.
  • Nem kell mindenre igent mondanod, vagy azonnal elvállalnod. Ha ő szól későn, és neked más partnereket kell előtérbe helyezni, akkor bátran mondd meg neki, hogy mikor tudod vállalni a munkát.
  • Ha hibázol, kérj elnézést. Ezzel együtt mindig légy őszinte. Nem baj az, ha nem tudsz egy kérdésre felelni, mondhatod azt, hogy most nem tudod/nem vagy tisztában vele, de megnézed és visszajelzel.
  • Minden legyen rögzítve emailen. Telefonon/személyesen a szó elszáll és visszakereshetetlen.
  • Válaszolj egész mondatokban + kerüld a szakkifejezéseket, mert nem biztos, hogy ami neked egyértelmű, az a másik félnek is az.

Így kommunikálunk megrendelőként

Sok ügyfelünk van, emellett én is olykor megrendelő szerepbe lépek, amikor is alvállalkozókkal dolgozom együtt. Izgalmas, mert az embernek ilyenkor van egy kis hatalma, de fontos, hogy ezzel ne éljen vissza, hiszen ő maga is koppanhat. Annak a híve vagyok, hogy mindent meg lehet beszélni, de nem mindegy a HANGSÚLY. Igen, ez arra is vonatkozik, ha csak írásban kommunikáltok.

Volt olyan ügyfelem, aki se köszönöm, se kérleket nem használt és bizony, minket szolgáltatóként ez doppingol. Egyszer megkérdeztem, hogy azért az is jó, amit csinálok, vagy csak a de, ha, csak létezik. Itt már annyira kiégtem a levelezésbe és a problémamegoldásba, hogy meg kellett kérdeznem, pedig elég sokáig bírom köszönöm nélkül is.

Volt olyan, hogy reggel 8-kor már egy panasz levélre ébredtem, ahol megvádoltak azzal, hogy a korábban létrehozott hirdetéseket kitöröltem az együttműködésünk végén. Nem, nem volt ilyen! Sosem csinálnék ilyet, hiszen van egy megrendelés, amit teljesítünk, kifizetnek és azt a munka végeztével sem vehetem el. Ha elvehetném se tenném meg. Napokig írtam neki, hogy hol tudja megnézni a hirdetéskezelőbe, hogy szűkítsen az időkorláton, stb. Nem kaptam választ, hogy sikerült-e megtalálni… Az én lelkiismeretem tiszta, de azért ezek bántó dolgok. Ilyenkor jól esne egy: elnézést, hogy előbb megvádoltalak, és nem kérdeztem… – kezdetű levél.

Volt olyan is, hogy nem kaptam emailben leírást csak a tárgyba egy erős kétértelmű mondatot. Ilyenkor jön a “Mire gondolt a költő?” kérdés. Mindez este 21:45-kor. Gyomorgörcs bekapcsol. Akkor most ne válaszoljak, hiszen fent említettem, hogy meg kell húzni a határokat és nem azonnal válaszolni.

Ezt a listát holnapig lehetne folytatni, sőt szinte biztos vagyok benne, hogy te is hozzá tudnál tenni. Ez nem azt jelenti, hogy ezek az ügyfelek kerülendőek! Nem azt jelenti, hogy ezen az oldalon nincs hiba a kommunikációban! Ez azt jelenti, hogy

  1. nem csiszolódtunk össze
  2. nem ugyanaz a “szeretetnyelvünk”, azaz nem hasonlíthatjuk össze az almát a körtével.

A következőket javaslom, ha ügyfél vagy:

  • Ne felejtsd el megköszönni a megbízott munkáját. Emberek vagyunk, ez nekünk is jól esik.
  • Ne felejts el kérni. Tudod, nagy különbség van a kettő között: A) Erről írj egy cikket. B) Kérlek, írj erről egy cikket. Lelövöm a poént bébébé a helyes válasz!
  • Bízz a megbízottban. ne feledd, hogy azért választottad őt, mert ez a szakterülete, ajánlották, jók a referenciái. Ha ezekben még nem bíznál akkor bízz a saját döntésedben. Egy konferencián hallottam a következő mondatot: “Nem vagy hülye, hiszen te hoztad meg ezt a döntést. Saját magadat csak nem csapod be.” Ugye, hogy így már rögtön más?
  • Előbb mindig kérdezz, ne gyanúsíts. Sokkal kellemetlenebb, ha bebizonyosodik, hogy nincs igazad és utána kérhetsz elnézést, rossz esetben fennmarad a rossz szájíz.
  • Időzítsd be az emailjeidet, hogy megadd a másiknak is a pihenési időt. A hívással is ez a helyzet, 17 óra után ne hívj, illetve reggel 9 előtt se. Ezt nem az én kényelmes reggeleim tükrözik, hanem az etikett. (Igen, egyetemen tanultam.)
  • Ha úgy döntesz, hogy lezárod az együttműködést, azt is tedd úgy, ahogy elkezdted. Ne duzzogva, hanem tiszteletteljesen, mert valószínűleg a másik fél is így tesz majd. Sokkal szebb így elválni.

Nincs meg a kémia

Van olyan, hogy nem illünk össze egy megrendelővel/megbízottal. Van olyan is, hogy mindenki mást várt volna a másiktól, aztán a végén csalódtunk. Ezzel nincs semmi baj! Ez nem azt jelenti, hogy rossz szakértő vagy bosszantó ügyfélről beszélünk. Egyszerűen ahogy az az élet több területén is megmutatkozik, úgy itt is csak annyiról van szó, hogy nem működött a kémia. Mielőtt azonban lezárnánk a kapcsolatot, érdemes megfogadni a fent említett kommunikációs és viselkedési “szabályokat”. Zárjuk ki azt, hogy emiatt nem működött az együttműködésünk.

Sikeres partnerséget kívánok!:)

Szólj hozzá!

Ez az oldal az Akismet szolgáltatást használja a spam csökkentésére. Ismerje meg a hozzászólás adatainak feldolgozását .